解读谈单时客户的“话中话”

夜幕思绪

“客户的需求就是我们第一选择，客户满意的就是我们第一标准 ”。然而，往往客户有抱怨或 者建议和意见时，不敢直接表达出来，即使表达了，也是含糊其词。所以小编认为，要想真正了解 客户的意图，必须学会从客户的“话中话”中听取客户的“弦外音”。要想真正听懂客户的“话中话”，要求设计师必须用心来听.

具体做到以下几点：
一是用耐心听取客户的话中话
一般情况下，当客户对我们的服务有抱怨时，会采取多种方式，巧妙地把自己的意见隐含在其话语中，就是以话带话。这时，如果设计师不能耐心地听取客户的话语，就很难听出客户的“话中话”。因此，设计师在走访客户时，一定要注意加强与客户沟通，既要用真心真情引导客户说出心里话，又要耐心细致地倾听客户所说的每一句话，进而从客户的表情、语气、语句中听出客户的“话
中话”。

二是用细心分析客户的话中话
客户的“话中话”不是绝对正确的。有些客户的“话中话”是中肯的建议和意见，有些客户的 “话中话”是“带刺的玫瑰”，完全是出于个私利，发泄个人私愤的话语。这就要求我们的设计师 要学会细心分析，看看哪些“话中话”是反映的服务问题，哪些“话中话”是无理取闹，然后才能 根据客户的“话中话”进行有针对性的处理。

三是用热心解答客户的话中话
对客户的“话中话”，设计师不能一味地认为都是“带刺的玫瑰”。不管其出于何种目的，对于 能够解答的，我们都要用热心去解答。解答时，要注意方式方法，不能因为客户的话中带刺，我们 就与客户发生争吵，而是要用面带笑容，根据客户的“话中话”做好宣传解释工作。这样一来，如 果是因为误会而带来的“话中话”，误会就会得到消除;如果是因为客户的真心心声而带来的“话中 话”，就能让设计师更好地了解客户的需求;如果是因为客户的个人私利，就会通过沟通宣传，让客 户认识到自己的错误，从而更好地配合我们的工作。

下面举两个例子：
（一）客户说：“你们的价格太高了”
一、客户想告诉设计师：
①我可不能接受“你们报多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人
二、客户心里偷偷地想：
①价格好商量吧? ②我希望你们告诉我能降多少价?
三、客户不好意思明说：
①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。
四、客户心里很友好地想：
①你们降低我就再去谈
②打折让价是我的权益，你们应该如此
结论：
①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服”
②千万不要说：“好，价格是不可以调整的”
③千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的解决方法：
① 沟通，以服务差异化让业主折服
② 一一对照同行报价

（二）客户说：“我现在没时间，以后再说吧”
一、客户想告诉设计师：
①我“忙”是因为我是成功者
②你们不要随便打扰了
③我希望你们重视我
二、客户心里偷偷地想：
①我还在考虑与你们合作下去有没有必要?
②算了吧，我们的关系到此为止吧!
三、客户不好意思明说：
①我还在选择其他公司，
②让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择
四、客户心里很友好地想：
①你们尽快求我吧，否则就没戏了
②你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了
③你们最好开出有利于我的条件，那我就有时间了

结论：
①要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了 ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决 ③ 加强多方位“沟通”方法是技巧和捷径，设计师在每次和客户的交流过程中有意识地利用这些方法，进行现场操练，才能熟能生巧，达到“条件反射”的效果。当客户提出疑义时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。到那时，客户才真正是“除了成交，别无选择”!

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